Preguntas Frecuentes

Preguntas Frecuentes (FAQ)

Esta sección es informativa. En caso de diferencias, prevalecen los Términos y Condiciones, la Política de Tratamiento de Datos y la página de Cobertura y Envíos.

Índice rápido

Pedidos y pagos
Envío, tiempos y cobertura
Cambios, devoluciones y garantía
Retracto y reversión del pago
Medicamentos y salud
Productos, precios y promociones
Cuenta y seguridad
PQRS y atención al cliente

Pedidos y pagos

¿Cómo compro en el sitio?

Navega por la web, explora por categorías o usa la búsqueda.
Agrega productos al carrito.
Completa tus datos de envío.
Elige el medio de pago y confirma.
Recibirás un correo con el resumen del pedido.

¿Qué medios de pago aceptan?
Tarjetas de crédito y débito procesadas por nuestra pasarela de pagos (Wompi), Nequi, PSE, Botón Bancolombia, Recaudo Bancolombia, Daviplata, Bancolombia QR.

¿Puedo comprar sin crear cuenta?
Sí. Puedes comprar como invitado. Si creas cuenta, verás tu historial y el estado de tus pedidos.

¿Recibo factura electrónica?
Sí. Enviaremos la factura electrónica al correo registrado. Si necesitas copia, escríbenos por PQRS .

¿Puedo cambiar o cancelar un pedido después de pagarlo?

Si tu pedido aún no ha sido despachado, intentaremos cambiarlo o cancelarlo; contáctanos por PQRS o WhatsApp con tu número de pedido.
Si ya fue despachado, aplican nuestras políticas de cambios/devoluciones de los T&C.
Esto es independiente de tu derecho de retracto para compras en línea, que puedes ejercer dentro de 5 días hábiles desde la entrega, conforme a la ley y con las excepciones sanitarias aplicables detalladas en nuestros T&C.

¿Cómo hago seguimiento a mi pedido?
Cuando el pedido salga a ruta te enviaremos número de guía (si aplica) y un enlace de seguimiento. También puedes ingresar a Mi cuenta → Mis pedidos o revisar el correo de confirmación.

Envío, tiempos y cobertura

¿Cuál es la cobertura y los tiempos de entrega?
Consulta los detalles en Cobertura y Envíos. Allí publicamos ciudades, ventanas horarias estimadas y costos por modalidad (domicilio, recogida en punto, envíos nacionales, etc.).

¿Cuánto cuesta el envío?
El costo se calcula al finalizar la compra según ciudad, modalidad y peso/volumen. Verás el valor antes de pagar. En caso de aplicar recargos adicionales deberán ser informados y previamente aceptados por el cliente antes de proceder con el envío, puedes conocer los motivos de recargos adicionales en Cobertura y Envíos.

¿Qué pasa si no estoy en la dirección al momento de la entrega?
Realizaremos un segundo intento informado. Si no es posible entregar, coordinaremos reprogramación o devolución según Términos y Condiciones.

¿Puedo enviar a una dirección diferente a mi domicilio?
Sí. Puedes registrar varias direcciones y escoger una distinta al momento del pago.

¿Ofrecen “Recoge en tienda”?
Si está disponible en tu ciudad, verás la opción Recoger en punto durante el checkout. Te avisaremos cuando esté listo y tendrás un plazo de retiro indicado en el correo de confirmación, para conocer detalles sobre el retiro en tienda consulta nuestra sección de Cobertura y Envíos.

Cambios, devoluciones y garantía

¿Cuál es la política de cambios y devoluciones?
Aceptamos cambios y devoluciones de acuerdo con la ley y nuestros Términos y Condiciones. Para iniciar, usa el formulario de PQRS con número de pedido, fotos (si aplica) y motivo.

¿Puedo devolver cosméticos o medicamentos?
Por condiciones sanitarias, los medicamentos no tienen cambio ni retracto una vez entregados, salvo reclamaciones de calidad. En cosméticos y productos de cuidado personal, no se aceptan devoluciones si el empaque/precinto de seguridad ha sido abierto. Para otros productos, aplican los criterios de estado original, accesorios completos y empaques.

¿Qué hago si mi producto llegó incompleto, equivocado o averiado?
Repórtalo dentro de las 48 horas posteriores a la entrega vía PQRS. Conserva empaque y guía. Programaremos recolección (si aplica) o solución en garantía.

¿Cómo funciona la garantía?
Si el producto presenta fallas de calidad, idoneidad o seguridad, gestionaremos la garantía legal con el fabricante. Según el caso, procede reparación, reposición o devolución del dinero. Los tiempos y pasos están en Términos y Condiciones.

Retracto y reversión del pago

¿En qué consiste el derecho de retracto?
Es la posibilidad de devolver el producto y recibir tu dinero dentro de los 5 días hábiles siguientes a la entrega, cuando aplique. Hay excepciones (ver abajo). Inicia el trámite desde PQRS y sigue el paso a paso en Términos y Condiciones .

¿Cuándo NO aplica el retracto?
Cuando la naturaleza del bien impida devolverlo en condiciones aptas (por ejemplo: medicamentos, productos de uso personal o sellados por higiene abiertos, bienes perecederos, entre otros). Consulta las excepciones completas en Términos y Condiciones.

¿Qué es la reversión del pago y cuándo procede?
Si pagaste con tarjeta o instrumento electrónico y fuiste víctima de fraude, hubo operación no solicitada, no recibiste el producto, llegó defectuoso o equivocado, puedes pedir la reversión dentro de los 5 días hábiles siguientes al hecho. Debes informarnos por PQRS y notificar a tu banco dentro del mismo plazo. Ver detalle en Términos y Condiciones.

Medicamentos y salud

¿Venden medicamentos que requieren fórmula médica?
En el canal web comercializamos principalmente productos de venta libre. La dispensación de medicamentos bajo fórmula se realiza de acuerdo con la normativa sanitaria vigente y puede requerir validación farmacéutica y soporte de prescripción en el punto de venta. Consulta disponibilidad en tu ciudad.

¿Comercializan medicamentos de control especial por internet?
No. Los medicamentos sometidos a fiscalización/ control especial no se comercializan en este sitio web. Su dispensación se realiza conforme a la regulación y controles aplicables en establecimientos autorizados.

¿Dónde reporto eventos adversos (farmacovigilancia/tecnovigilancia)?
Visita la página Uso seguro de medicamentos y nuestros enlaces a reportes oficiales. También puedes escribirnos por PQRS para orientación.

¿Entregan medicamentos refrigerados o con cadena de frío?
Cuando el producto lo requiere, usamos empaque térmico y control de tiempos. Estos productos no admiten retracto una vez entregados, salvo calidad. Revisa condiciones en Cobertura y Envíos.

Productos, precios y promociones

¿Los precios de la web son iguales a los de las droguerías físicas?
Pueden variar por ciudad y canal. Las promociones del sitio web aplican exclusivamente en línea salvo que indiquemos lo contrario.

¿Qué pasa si el precio publicado tiene un error?
Si detectamos un error evidente de precio, te contactaremos para anular o ajustar antes del despacho, conforme a Términos y Condiciones.

¿Cómo uso cupones o códigos promocionales?
Ingresa el código en el campo “Cupón” del carrito o checkout. Revisa vigencia, ciudades y exclusiones indicadas en la campaña.

¿Qué pasa con artículos agotados o pedidos parciales?
Si un producto se agotó durante el alistamiento, te informaremos opciones: reemplazo, envío parcial o devolución del dinero correspondiente.

Cuenta y seguridad

Olvidé mi contraseña, ¿cómo la restablezco?
Usa “¿Olvidaste tu contraseña?” en la página de acceso. Te enviaremos un correo para restablecerla.

¿Cómo actualizo mi información personal y direcciones?
Desde Mi cuenta → Perfil puedes editar datos, direcciones y autorizaciones de contacto.

¿Cómo protegen mis datos personales?
Tratamos tus datos conforme a la Política de Tratamiento de Datos. Puedes consultar, actualizar o suprimir tus datos solicitándolo por PQRS.

¿Puedo desactivar comunicaciones comerciales?
Sí. En cada correo encontrarás la opción “Darse de baja”. También puedes solicitarlo por PQRS.

PQRS y atención

¿Qué canales de atención tienen?

PQRS en línea: Formulario
WhatsApp: ícono flotante del sitio (horarios publicados)
Correo: el que aparece en Contáctanos
Puntos físicos: consulta horarios y direcciones en Sobre nosotros

¿Cuál es el tiempo de respuesta?
De acuerdo con nuestra política de servicio y la normativa aplicable, responderemos dentro de los plazos informados en la sección de Términos y Condiciones.

¿Cómo escalo un caso ante la autoridad?
Si no llegamos a un acuerdo, puedes acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC). En la sección Uso seguro de medicamentos y productos de farmacia encontrarás el enlace oficial para radicar queja/denuncia.

Notas útiles

Usa la búsqueda de esta página (Ctrl/Cmd + F) para encontrar palabras clave.
Si tienes dudas sobre un medicamento, revisa Uso seguro de medicamentos y consulta a tu médico o químico farmacéutico.
Algunos productos (p. ej., cadena de frío) tienen condiciones especiales de entrega y no admiten retracto una vez recibidos, salvo calidad.

¿No encontraste lo que buscabas?

Escríbenos por PQRS. Nuestro equipo está listo para ayudarte.

Fecha de entrada en vigencia: 26/08/2025
Última actualización: 26/08/2025